Social Call Center

En Abril del 2010, Gatorade (de PepsiCo Inc.) fue la primera empresa del mundo en construir una sala propia especializada en monitorización del social media para poder analizar todo lo que ocurre alrededor de su marca.

Ubicada en el corazón del departamento de marketing en las oficinas de Chicago, esta antigua sala de conferencias cuenta con una combinación de hardware y software que permite la vigilancia las 24 horas del día por varios empleados de la compañía.

En cuanto a componentes, cuenta con 7 pantallas gigantes donde visualizan en tiempo real menciones en Twitter, noticias y canales de deportes donde obtener información con la que conversar con sus seguidores, así como distintos gráficos de la relevancia de la marca en internet, actualizado en tiempo real. También hay dos puestos de trabajo fijos con doble monitor y espacio para añadir 4 portátiles y hasta 5 empleados, sin resultar agobiante.

Leer todo »

Seamos sinceros, cuando una empresa decide “estar en eso de las redes sociales” (dicho así, tal cual) lo único que demuestra es afán por seguir la corriente del resto de compañías del sector y ver qué se cuece por esos lares. Pero cuando además de tomar esa decisión tan limitada, la llevan a cabo de una manera tan pasiva, están cometiendo un doble error:
Ni analizan ni entienden la situación.

Sin embargo, contamos con algunas empresas que se han tomado la molestia de estudiar el nuevo medio donde se van a mover, para generar una estrategia y convertirlo así en beneficios, gracias a una mínima inversión en comparación a los canales tradicionales de comunicación.

Veamos algunos ejemplos:

Leer todo »

Estamos entrando de lleno en la era de la conectividad. Cada vez más gente está conectada las 24 horas del día, compartiendo experiencias y opiniones sobre todo lo que les rodea. Es aquí donde deben entrar al terreno de juego las grandes empresas, hay que escuchar todo lo que se dice sobre sus marcas o productos, dando una respuesta pro-activa a sus clientes, con las quejas o sugerencias que generen.

Sin embargo, no todas las compañías están preparadas para abordar semejante jungla de interactividades, bien por desconocimiento o bien por no disponer de la infraestructura necesaria. Es aquí donde deben plantearse la opción de poner su reputación en manos de una empresa con experiencia en el sector, externalizando dicha atención, como ya hacen con las llamadas.

El error de las grandes empresas es menospreciar algo que consideran una moda pasajera, cuando sin duda estamos entrando en un nuevo entorno de comunicación, como en su día lo fue el email. Están ignorando lo que en menos de 5 años será el canal estándar de comunicación para cualquier empresa de externalización (salvo ventas) y alguna se dará cuenta demasiado tarde…